服务态度体验如何提升【体验分提升系列6】

立即查看消费者体验分服务态度体验分评估商家长期服务态度在行业内的水平。为提升服务态度体验分，请商家树立客服团队“顾客至上”的价值观，始终保持态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心的服务态度；同时请避免态度冷谈消极，长期不回复、客服回复敷衍、辱骂讽刺等不良服务态度行为发生。不良服务态度行为一旦发生，将较大...

【客服岗位概述1】客服绝不简单，她有十八般武艺......

讲个故事买家小白在A店买了一条雪纺裤子，到了一看发现和说好的不一样呀。详情页明明说不透的呀，这么透可怎么穿出门。小白一怒之下申请平台介入，维护自己的权益。平台同意小白退货退款，（质量问题）运费商家承担。A店的客服没有服务好买家小白，导致店铺介入率上升、品质退款率上升，还失去了一个回头客，很亏！客服绝不...

【有效处理售后系列课2】已发货消费者申请仅退款怎么办

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服务违规解读系列-敷衍回复

一、敷衍回复场景和定义人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。常见例子如下（但不限于）：1、商家发错货，商家答非所问，无法解决问题2、消费者咨询，商家持续无意义回复且不解决问题3、重复机械回复，例如：消费者已经给商家提供相关照片的情况下，商家仍多次回复...

提升询单转化率，让客服业绩翻倍

一、了解询单转化1.什么是询单转化率？询单转化是指买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成该交易，形成的销售转化。询单转化率是指来店铺咨询*终下单的人数，占来店铺咨询总人数的百分比来计算。询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。2. 询单转化率有多重要？①销售业绩。询单转化率直接影响客服业绩，直接影响总业绩。②客...

【0客诉系列课4】减少客诉-买家反馈描述不符，处理技巧

“被买家投诉描述不符会有什么后果”“违反了描述不符，怎么处理？““明明没有描述不符却被投诉了，该怎么办？““买家故意选描述不符，……”描述不符是大家常常遇到的难题，本节课以色差、尺寸大小为例，教大家从源头轻松解决描述不符的问题。一、买家反馈色差问题1.商品确实存在色差问题。比如商品实物图是灰色的，商品...

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