为了规范平台内（域名为jinritemai.com）商家的售后服务，给消费者提供更加优质的体验，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定，特制定本规范，旨在维护平台的生态秩序和氛围。
适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）。
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则；本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
商家应根据法律规定、平台规则要求、对消费者的承诺，履行对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起/平台协助消费者发起的服务工单，履行售后相关的服务，如退款/退货退款/换货/补寄/维修，商家承诺的服务、发货后修改地址等。
2.2.1 商家应按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为消费者提供相应的售后服务。消费者对适用于“七天无理由退货服务”的商品发起七天无理由退货，商家应遵循《七天无理由退货服务规范》。如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。 2.2.2 消费者提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因商家没有提前和消费者沟通一致或未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需承担售后责任。对售后服务双方不能协商一致，产生争议的，平台将依据《售后争议处理规则》进行处理。 2.2.3 商家需在商家后台预留正确的售后收件地址及联系方式，如因商家原因导致消费者无法寄回商品，平台有权支持消费者退款。
2.2.4 商家收到服务请求/售后申请/发货后修改地址申请后，需要在平台要求时间内处理。平台有权基于用户申请、用户投诉、店铺售后和/或退货后的物流信息等因素决定适当缩短商家处理时限。
2.2.5发货后，消费者提交修改地址申请后，若商家未在修改申请载明的处理时效内处理完毕审核单，平台将默认商家允许消费修改地址申请，并下发快递公司执行修改地址申请（具体修改结果以快递公司回传为准），如涉及相关费用问题由商家承担。（参见：发货后修改地址审核操作介绍） 2.2.6 为提升消费者体验，超售后期或超售后次数消费者仍有售后诉求，平台有权在合理场景下打开售后入口，商家正常审核即可（售后期要求参见：《【商家售后服务有效期限】实施细则》），包括不限于以下场景： （2）消费者提供凭证，或平台基于数据能力（商家过往经营/处罚/客诉/质量抽检/新闻媒体曝光等维度数据），认定消费者所购商品存在描述不当、混淆误导、伪劣、承诺难以验证或兑现等导致消费者权益受损或有导致消费者权益受损的趋势的情形；
2.2.7 商家应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码，对发生在售后系统中的所有行为负完全责任。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担。如平台为此先行承担了相关责任，则商家赔偿平台因此而支出的所有费用及其他损失。
1.商家发生售后未履约行为，需对体验受损的消费者进行赔付。
2.对于未履约订单，平台将自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的违约金，并以同等金额的现金/无门槛优惠券形式发放给违规订单所对应的消费者。 其中：
3.消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权不支持赔付：
（2）消费者不以生活消费为目的发生购买行为（例如明知或利用商家行为瑕疵而下单、索赔）的；
（5）消费者在商家履约过程中出现不诚信行为的（如换货时调换原商品等）；
极速退款是指消费者申请退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动退款给消费者：
1. 商家未发货情况，消费者发起退款申请，平台有权根据商品类型、结合消费者交易历史及信誉评级等因素，平台有权决定是否极速退款给买家。具体场景标准可参考《商家未发货极速退款服务规范》。 2. 商家已发货，消费者尚未签收或已拒签包裹，消费者申请退款或退货退款时，平台有权根据订单情况，决定是否支持极速退款：
（2）该订单发货物流无有效揽收流转记录，平台将视情况代商家发起拦截，拦截成功后拦截费用由平台承担；
（3）该订单发货物流已有有效揽收流转记录，如商家存在发货违规(如发货超时、物流轨迹异常、物流轨迹流转超时等)，平台将视情况代商家发起拦截，拦截成功后拦截费用由商家承担；
（4）平台基于数据能力，通过对商家过往经营情况、处罚数据、客诉、消费者反馈或评价、质量抽检、新闻媒体曝光等单一或多项数据进行研判，认定消费者所购商品存在描述不符、虚假宣传、假冒、混淆误导、伪劣、禁售等导致消费者权益受损等，具体可参见《售后争议处理总则》4.1.9，平台将视情况代商家发起拦截，拦截成功后拦截费用由商家承担； 3. 消费者发起退货退款申请，商家/平台同意退货，且消费者上传退货物流单号已有有效物流轨迹信息的(包括但不限于有已揽件信息等)，平台有权基于消费者交易历史及信誉评级、物流信息等因素，决定是否极速退款给买家。具体细则可参考《退货后极速退款服务规范》。 1.如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及维修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行；
3.如商家拒绝提供服务，平台有权视情况支持消费者退货退款或者退款处理，由此产生的相关费用及商品损毁/灭失风险，由商家承担。
1.商家拒绝消费者发起的售后申请，需提前与消费者沟通，在消费者知晓情况下操作。消费者不认可，可在商家拒绝起5天内修改信息再次提交或申请平台介入处理；消费者在商家拒绝起5天内未做处理的，在售后服务有效期内，仍可以重新提交申请；
3.商家与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，商家需在24小时执行补偿、退赔条款；
4.商家履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况；
5.商家对消费者有其他服务承诺的(如发货方式、售后服务等)，应及时按承诺履行。为保障买卖双方交易安全及保障消费者合法权益，平台有权介入处理。若商家存在未履行、未在时效内履行等侵害消费者合法权益等行为，平台有权根据实际承诺情况、消费者反馈、订单信息等因素作退货退款或者退款处理，并视情况按照订单实际支付金额的5%比例对消费者进行体验赔付，*低5元，*高30元（支付金额低于5元不赔付），相应损失及运费由商家承担。
6. 商家向消费者自行承诺评价返现时，包含但不限于评价返现金、评价免单、评价返优惠券等的商品/服务评价，在消费者完成对应评价后商家未完全按照承诺金额返现，平台有权按照商家承诺金额或订单实际支付金额的5%对消费者进行体验赔付（*低1元，*高5元），赔付金额以商家货款及保证金为限。如下情况平台不予赔付：
商家收到平台介入结果通知时，若不认可该介入结果，可在收到介入结果通知的7个自然日内发起售后申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可该处理，支持申诉场景和具体要求可查看《商家申诉管理规则》。申诉路径为【店铺-店铺保障-申诉中心-售后申诉】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。 注：商家发起申诉并不影响平台已经做出平台介入处理决定的效力和执行。仅在平台对商家发起的售后申诉做出申诉成功的认定后，平台会退回申诉成功订单的前置扣除的商家货款。
3.1 【生效时间】该规范于2020年10月25日首次生效执行，于2025年11月4日修订生效。
3.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
3.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
